Сервис-менеджмент – это комплексный подход к управлению качеством конечного выпускаемого продукта, независимо от того, фактический это товар или услуга.



В сфере общественного питания понятие добросовестной и отличной работы объединяет тандем высококлассного обслуживания и производства, поэтому подход к управлению качеством в кафе или ресторане должен включать в себя максимально грамотную работу как с персоналом зала, так и кухни.

Изначально становление системы сервис-менеджмента на предприятиях общественного питания подразумевает исследование уровня качества предоставляемого продукта, лояльности гостей и анализа недостатков и возможностей заведения. Наиболее эффективным инструментарием для этих мероприятий может стать:

  • акция «таинственный покупатель»;
  • стандартный SWOT-анализ;
  • анкетирование гостей заведения;
  • мониторинг отзывов в Интернете: форумы, социальные площадки и т.д.;

Исходя из полученных данных, можно определить наиболее слабые места в работе предприятия, которые требуют корректировки и доработок. Например, гости могут выразить свое удовлетворение качеством блюд, но негативно отозваться о малом ассортименте напитков, или вариациях подачи этих блюд. Перекрестный анализ данных поможет определить группы наиболее лояльных и наиболее критично настроенных гостей, что даст возможность в дальнейшем сегментировать предложения.

Определив наиболее слабые места в работе, ответственный менеджер, который является управляющим проекта введения сервис-менеджмента на предприятии (обычно это маркетолог или HR-специалист) приступает к разработке методологии внедрения системы и контроля ее.

Построение системы управления качеством

Этапы становления управления качеством можно разделить на:

  • Подготовку к внедрению;
  • Разработку материалов и механик;
  • Работу с персоналом;
  • Изменение системы мотивации персонала;
  • Контроль и коррекцию;
  • Периодические тренинги, направленные на поддержание общего вектора качественной работы.

Подготовка к внедрению состоит в  том, что управляющий состав предприятия общим собранием принимает и включает проект «Сервис-менеджмент» в общую стратегию развития компании, выделяя при необходимости отдельную бюджетную статью. На таком собрании ответственный менеджер презентует разработанные им материалы по управлению качеством: план работ, методическую информацию,  проект системы мотивации, проект контроля качества, план и краткую аннотацию тренингов, общую стоимость проекта (бюджет) и расчет показателей результативности. Как правило, показателем результата от введения проекта «Сервис-менеджмент» становится повышение уровня лояльности гостей и повышение продаж на 15-25% в долгосрочном периоде (от года).

Разработка материалов для тренингов персонала и механик систем контроля, мотивации и расчет результативности может проводиться силами как менеджера проекта, так и с помощью привлеченных специалистов: кадровиков, аналитиков, маркетологов.

Наиболее длительный и сложный этап введения системы сервис-менеджмента на предприятиях общественного питания состоит в работе с персоналом. Это ключевая фаза, поскольку сотрудникам необходимо не просто донести важность повышения качества продукта, но и зарядить их необходимым настроением, воспитать личную ответственность и понимание важности такого шага. Для того чтобы эффективно закрепить теорию, которая начитывается персоналу в виде тренингов и лекций, практическими методами, вводится новый элемент системы мотивации, предусматривающий премирование от качества производимых товаров или услуг. Естественно этап работы с персоналом подразумевает участие в проекте психологов с опытом управления коллективами. Многие компании приглашают для этих целей квалифицированных тренеров.

Изменение системы мотивации и ввод новых  коэффициентов требует грамотной разработки показателей качества работы и якорных значений. Часто  за основу построения премирования/штрафов  выступает колебание посещаемости и прибыльности заведения. Это логичное видение, поскольку основная цель внедрения сервис-менеджмента состоит в конечном итоге в повышении продаж.