Привлечение нового клиента почти всегда требует рекламы, времени на доверие и часто скидки «для первого раза». Продажа тому, кто уже покупал и остался доволен, обходится в разы дешевле: доверие уже есть, контакт уже налажен, остаётся только вовремя и уместно напомнить о себе.
Почему новые клиенты обходятся дороже
Каждый новый клиент проходит полный путь: узнал о бизнесе, засомневался, сравнил с конкурентами, решился на первую покупку. На каждом из этих шагов часть людей отваливается, и на привлечение оставшихся тратится реклама, время и часто вводная скидка. Постоянный клиент этот путь уже прошёл один раз — повторно убеждать его в базовом доверии не нужно.
Что мешает повторным продажам
Чаще всего бизнес просто забывает про уже состоявшихся клиентов после первой сделки: нет базы контактов, нет напоминаний, нет повода вернуться. Разовая покупка так и остаётся разовой не потому, что клиент не хотел вернуться, а потому что его никто не позвал вовремя и уместно.
Как выстроить систему возврата
Несколько рабочих приёмов, которые не требуют сложных инструментов:
- вести хотя бы простую базу контактов клиентов с датой последней покупки;
- напоминать о себе через разумный интервал — новости, полезный совет, сезонное предложение;
- предлагать логичное следующее действие сразу после покупки: сопутствующую услугу, повторный визит через определённый срок;
- благодарить за повторные обращения отдельно, показывая, что клиента помнят и ценят.
Момент второй покупки решает многое
Клиент, который вернулся во второй раз, статистически с высокой вероятностью останется надолго — первая покупка могла быть случайностью, вторая уже говорит о привычке и о доверии. Поэтому имеет смысл направлять особое внимание именно на переход от первой ко второй покупке: напоминание, небольшой бонус за возврат, персональное сообщение работают здесь эффективнее, чем на любом другом этапе отношений с клиентом.
Считайте ценность клиента, а не одной сделки
Оценивать маркетинг только по стоимости привлечения одной продажи — ошибка: она не учитывает, сколько клиент в итоге принесёт бизнесу за месяцы или годы повторных покупок. Если считать полную ценность клиента, многие каналы привлечения, которые выглядят дорогими по первой сделке, на самом деле окупаются с запасом за счёт повторных обращений, растянутых на годы отношений с клиентом.
Система повторных продаж строится не на разовых акциях, а на регулярном и ненавязчивом напоминании о себе тем, кто уже доверился бизнесу однажды. Начать можно с малого: завести простую таблицу с контактами клиентов и датой последней покупки, а дальше постепенно добавлять напоминания и уместные предложения. Про то, как удерживать клиентов на практике, — в разделе Статьи, а базовые принципы старта — в разделе Своё дело.
