В любом бизнесе, где предусмотрены онлайн-коммуникации с клиентами, целесообразно применять чат-ботов. Это не только разгрузит колл-центр, но и увеличит продажи, повысит лояльность клиентов. Ведь виртуальные собеседники умеют делать рассылки, отвечать на вопросы, консультировать, рекламировать.
Рассказывает эксперт
Валерий Сидоренко, эксперт по digital-коммуникациям, основатель и генеральный директор агентства «Интериум»
Мы стали проводить больше времени в сети. По данным компании We Are Social (2020 г.), Россия попала в топ-15 стран, которые зависимы от интернета. Средний россиянин сидит в сети 7 часов 17 минут в день.
Общение брендов со своими клиентами также перешло в онлайн-среду. Поток запросов может заваливать компанию, а человеческих ресурсов не всегда хватает. Чат-боты как раз способны стать отличным помощником для любого бизнеса.
Справка! Chat-bot – это программа, которая помогает общаться с клиентами на таких площадках, как сайт, мессенджеры, соцсети, мобильные приложения или по телефону.
Кто, как и я думал, что чат-боты выглядят именно так, жмите лайк
Преимущества
Среди явных плюсов виртуальных собеседников:
- 24/7 – непрерывная работа без выходных, отпусков;
- скорость – оперативно решают вопросы, дают консультации;
- продажи – предлагают купить нужный товар;
- сокращение расходов – обслуживают больше клиентов, а компаниям при этом не надо тратиться на дополнительный персонал;
- сбор данных – опрашивают клиентов.
Кроме текстового сообщения, робот может отправлять кнопки, видео, картинки, emoji, аудиофайлы, галереи.
Применение
Необходимы там, где есть огромный поток коммуникации. Даже забрав на себя 1% аудитории, онлайн-собеседник окупается, как результат наблюдается:
- сокращение всех коммуникационных расходов;
- разгрузка колл-центра и hr;
- увеличение продаж;
- повышение лояльности клиентов.
Чат-ботов используют банки, страхование, онлайн-торговля, туризм, образование, HR, госуслуги, операторы сотовой связи.
Какие бывают
Программы для общения разрабатывают для разных целей:
- Для сайта.
Самообучающийся: такой чат-бот с помощью нейросети анализирует текстовую информацию на сайте, преобразует ее в ответ для клиента. С каждым новым вопросом он учится более точно находить формулировать реплики.
«Сложный» на основе ИИ: он также самообучается в процессе диалогов, но к тому же распознает не только текст, но и аудио.
- Для рассылок.
Такой chat-bot отправляет СМС или письма в мессенджерах. Отличный способ оперативно проинформировать клиентов о запуске новых продуктов, специальных акциях, скидках, а также новостях компании.
- Для соцсетей.
Здесь роботы выполняют все те же задачи – продают, консультируют, рассказывают об акциях, скидках, обучают, то есть присылают информацию, советы по применению продукта.
Примеры
Додо Пицца решила устроить акцию и награждать всех подписавшихся на бонусные программы бесплатными кусочками пиццы. Для этого нужно было отправить сообщение «кусочек». Бот в ответ отправлял промокод и адрес пиццерии, где можно было бесплатно получить бонус.
Chat-bot vc.ru, который помогает определиться, оперативно связаться с нужным отделом.
Telegram-бот Вкусвилл рассказывает о новых акциях, специальных скидках в магазинах.
Собеседник на сайте, который продает услугу, – покупку расширенной версии продукта.
Примеры ботов от Сбербанка, которые упрощают процессы внутри компании:
- Сбербанк Попутчик.
Первый онлайн-ассистент, он был создан, чтобы сотрудники могли объединяться для совместных поездок на работу, домой.
- Платежный.
Еще в 2017 г. Сбербанк и Telegram разработали платёжное решение для партнёров, у которых есть Telegram-бот. Они могут принимать в Telegram заказы, оплату.
- Chat-bot контактного центра.
Этот помощник общается с клиентами на сайте. Он отвечает на вопросы по продуктам банка, задает уточняющие вопросы, если ему не хватает информации.
В коронавирус
На волне тренда появляется все больше online-ассистентов о коронавирусе. По сведениям, которую предоставляют чат-боты, их можно разделить на:
- тесты;
- статистика;
- о симптомах.
Например, есть программа для отслеживания ситуации с коронавирусом – @KVirusTrackerBot. Она представлена на двух языках, имеет интерактивное меню, предоставляет актуальные данные, возможность подписки.
Бренды часто придумывают чат-боты в развлекательных целях. Например, банк «Открытие» создал своего виртуального помощника.
Условия игры:
Вы – гендиректор крупной торговой сети. Сотрудники в панике заваливают вас сообщениями. Нужно продержаться 90 секунд, решить все важные вопросы и не потерять бизнес.
Или другой пример. Виртуальные Дуров и Жаров – это спецпроект компании Наносемантика.
«Мы не хотим, чтобы РКН нас заблокировал, а Телеграм запретил нам отправлять сообщения. Поэтому, надеемся, что Дуров и Жаров вас повеселят, а их прообразы на нас не обидятся».
Помимо основного функционала, виртуальных собеседников можно использовать неочевидным способом. Например, популярный бесплатный бот для комментариев под постами в Telegram продает рекламу. В основном его аудитория – это русскоязычные владельцы телеграмм-каналов. На скрине как раз представлена реклама канала Артемия Лебедева.
Как нельзя делать
Топ-3 самых распространенных ошибок:
- Многозадачность.
Часто бренды разрабатывают программы и пытаются впихнуть в них много ненужных задач, вместо того, чтобы проанализировать потребности клиентов, понять, что конкретно им нужно.
- Ожидание.
Чат-боты сделаны, чтобы оперативно решать проблемы пользователей. Робот может выдавать ошибку, не отвечать клиенту. Поэтому нужно постоянно следить, чтобы он был исправен.
- Навязчивость.
Чат-боты часто продолжают вести беседу в уже законченном диалоге, предлагая различную справочную или рекламную информацию.
Чат-боты – это не новшество, это уже важное, нужное внедрение в ваш бизнес, которое может сэкономить немало физических, финансовых затрат. Я думаю, каждому имеет смысл присмотреться к онлайн-собеседникам, ведь их создание сегодня может позволить себе малый и средний бизнес.
