Ритм жизни не позволяет тратить драгоценное время на набор текстовых команд, поэтому все больше пользователей прибегают к помощи голосовых ассистентов. Технология распознавания речи и алгоритмы выполнения сложных задач, поставленных устно, полностью меняют подходы к взаимодействию потребителей и бизнеса онлайн. И пусть сегодня люди доверяют voice assistant только поиск информации и оплату мелких услуг, товаров, все идет к тому, что в будущем в разряд аутсайдеров попадут те компании, которые сегодня не уделят должного внимания голосовым технологиям.

Рассказывает эксперт

Михаил Попов, основатель и CEO виртуального банка TalkBank.io – первого и единственного в России банка в мессенджерах с искусственным интеллектом

Интернет коренным образом изменил процесс покупок, а голосовые помощники (ГП, voice assistant, VA) – поведение потребителей. Siri, Google Assistant, Amazon Alexa и Microsoft Cortana – ассистенты, которые популяризировали технологию. Эксперты OC&C Strategy Consultants прогнозируют, что через 2 года в США до 6% всех онлайн-сделок будут совершать с помощью аудиозапросов.

Что покупают

Потребители о такой возможности только начинают узнавать и осваивать. Тем не менее, нельзя отрицать, что голос – это будущее.

Фото: Andrii Symonenko/ freepik.com

Фото: Andrii Symonenko/ freepik.com

Согласно опросу PwC, только 10% респондентов не были знакомы с продуктами и устройствами с аудиоподдержкой. Пользователи видят в голосовых помощниках быстрый и простой способ выполнять повседневные дела. Но для более серьезных ситуаций, связанных с деньгами: покупками, возвратом средств за авиабилет, – они предпочитают привычные методы.

Таблица 1. Для каких задач используют voice-ассистента

Цель

Со смартфона

С умной колонки

Для поиска ресторана или магазина

48%

31%

Для заказа продуктов и еды

19%

10%

Источник: исследование Швейцарского Технического Университета Чалмерс

Эти результаты подтверждают гипотезу о том, что аудиотехнологии будут в основном использовать для поиска информации, чтобы постепенно стимулировать внедрение голосовой коммерции.

 Для покупок voice assistant используют 30% россиян. Самые популярные направления:

  • 59% – поездка на такси;
  • 48% – услуги и еда;
  • 48% – одежда и обувь.

Мнения экспертов! Победит ли онлайн-торговля офлайн-магазины к 2025 г.

Влияние на маркетинг

Аудиоассистенты станут весомым источником продаж и смогут серьезно подорвать позиции всех розничных брендов. Когда потребители начнут выбирать из одного-двух вариантов, которые им предложит такой помощник, конкуренция только ужесточится.

Фото: reepik.com/kfifa

Фото: reepik.com/kfifa

По данным ресурса statista.com, быстрорастущий уровень внедрения цифровых консультантов во всем мире оказал значительное влияние на тенденции поиска и SEO. Разработчики thinkwithgoogle утверждают, что 27% всех запросов выполняются с применением голоса.

Если раньше появление на первой странице выдачи считалось победой, потому что многие привыкли к прокрутке и просмотру за пределами верхних строк, то теперь правила меняются. Голосовой помощник озвучивает первый вариант, и если он не подходит, то меняет запрос. Это означает, что второго или третьего места в рейтинге уже недостаточно.

Это не создаст проблем для самых сильных брендов, особенно тех, чьи названия синонимичны определенным продуктам. Но для остальных конкуренция за внимание аудиоконсультанта обострится.

Применение voice-технологии

Многие компании учитывают растущую популярность технологии и уже начали обращаться к создателям программ. Интернет-ритейлер Amazon внедрил собственную разработку Alexa. Офлайн-ритейлер Walmart в сотрудничестве с Google добавили функцию шоппинга в Google Assistant, с помощью новых команд быстро оформляют заказ продуктов.

Фото: pixabay.com/ kaufdex

Фото: pixabay.com/ kaufdex

Возможности технологии подходят и для физических точек продаж, обслуживания. Сети ресторанов быстрого питания используют технологии машинного обучения и голосового управления, чтобы клиенты могли совершать заказы быстрее. К примеру, как сообщает Voicebot, McDonald’s тестирует использование голосовых ассистентов в окнах заказа для водителей в Америке.

Российские компании также понимают перспективы такого сотрудничества. По оценкам Just AI, у нас 50 млн человек пользуются речевыми помощниками минимум раз в месяц.

Среди самых популярных:

  • «Алиса» – 45 млн;
  • Google Assistant – около 7 млн;
  • Siri – 8 млн.

«Алису» от Яндекса сегодня применяют десятки самых разных компаний. Сервис поиска вакансий HH разработал новый навык для «Алисы»: подключил свою базу к алгоритмам «Яндекс.Диалогов», чтобы voice-помощник мог подбирать вакансии, рассказывать о средних зарплатах.

Skyeng разработала игровой аудиотренажер для учеников. Кроме игр и чат-ботов, компании используют возможности «Алисы» как канал связи с клиентом. Так, например, сделали интернет-магазин «Утконос» и сервис доставки цветов Flowwow.

Первый банк в мессенджерах TalkBank также запустил навык для «Алисы». С помощью голосового ассистента можно:

  • заказать карту;
  • запросить баланс счета;
  • сделать выгрузку с анализом расходов.

В дальнейшем будут добавлены возможности перевода денег на любые карты, заказ дополнительных услуг, управление финансовыми продуктами и поддержка.

В банковском секторе

В колл-центрах многих крупных организаций уже используют речевых роботов. В Хоум Кредит работает ассистент «Мария», но по телефону.

Голосовой помощник в приложениях запустил только «Тинькофф Банк». В июне 2019 г. компания объявила о рождении «Олега», который был представлен как первый в мире voice assistant в сфере финансов и лайфстайл-услуг.

«Думаю, что в скором времени большая часть банков начнет тестировать систему нативного взаимодействия, то есть управления своим счетом через голос и голосового помощника. Думаю, что в 2021 году многие выйдут на рынок с пробными версиями таких помощников»

Вадим Кулик, советник президента-председателя правления банка ВТБ.
Источник: Хабр

Об изысканиях команды Alfa Digital по созданию такого ассистента рассказывал в интервью «Б.О» Владимир Китляр, Digital CPO Альфа-Банка.

В августе 2020 г. Сбербанк начал тестировать ГП «Ассистент» среди ограниченного круга пользователей мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» на iOS. На конференции компаний своей экосистемы он представил семейство виртуальных помощников «Салют». Они «живут» в «СберБоксе» – умной приставке для телевизора, с ее помощью можно делать покупки. Например, ассистент умеет распознавать вещи, показываемые в кино, и предлагать варианты, где их приобрести.

Клиенты digital-банка TalkBank уже в 2018 г. получили возможность обращаться к онлайн-помощнику голосом без необходимости скачивать, устанавливать приложения и разбираться в интерфейсах, как это происходит в классических финорганизациях. Чтобы заказать карту, нужно только сказать «Алисе»: «Запусти навык TalkBank».

Что мешает развитию технологии

Несмотря на внушительные темпы роста голосовой торговли, пользователи по-прежнему не доверяют online assistant серьезные сделки.

Фото: freepik.com/user2846165

Фото: freepik.com/user2846165

Пока предпочитают «говорить» о недорогих товарах, которые несложно выбрать и приобрести. Для покупки, скажем, бытовой техники, авиабилетов людям нужно визуальное подкрепление.

Из всех опрошенных PwC:

  • 50% – совершили покупку с помощью ГП;
  • 25% – подумают о том, чтобы сделать это в будущем.

В основном товары небольшие, и их можно купить без необходимости видеть их физически.

Некоторые потребители считают voice-помощников угрозой для конфиденциальности – 45% респондентов заявили, что не чувствуют себя комфортно, отправляя через них платеж.

 Что делать бизнесу

Важная особенность технологии – конфиденциальность. И именно этому компании должны уделять приоритетное внимание. Производителям voice assistant необходимо поддерживать строгий контроль за сторонними приложениями для ее обеспечения.

freepik.com/knssr2

freepik.com/knssr2

Брендам и онлайн-ритейлу нужно переосмыслить и адаптировать свои ресурсы. Поиск голосом значительно усложнил охват многих аудиторий. Понимание того, что именно ищут пользователи и как они это делают, станет ключом к созданию контента, который успешно привлекает на сайт трафик.