Коротко: Одним из инструментов улучшения работы и модификации существующей системы качества является бенчмаркинг, то есть сравнение деятельности одной компании с наиболее успешными аналогами.

Подробно

В начале 20 века стало появляться множество терминов, в том числе в сфере экономики, маркетинга, управления, заимствованных из других языков, однословного перевода которых на русский язык нет. Такие термины часто встречаются в прессе и деловых кругах. И порой требуют дополнительных разъяснений. Одно из таких слов «бенчмаркинг» - это маркетинговая стратегия, используемая различными участниками рынка, заключающаяся в сравнении своей компании с более успешными представителями бизнеса, и на основании этого создания стратегии обучения, развития, повышения мотивации, опираясь на лучшие примеры.

Сравнение проводится путем анализа эффективности более успешных организаций, причем независимо от того, где они находятся территориально, их размера и сферы ведения бизнеса. Здесь нужно понимать, что не одноразовое сравнение, а именно систематическая деятельность по поиску, оценке, обучению и усовершенствованию на основе лучших примеров составляет сущность бенчмаркинга, своими словами который можно кратко охарактеризовать как разведывание и перенимание опыта успешных компаний.

Происхождение и развитие

Термин «бенчмаркинг» произошел от английского слова benchmark – стандарт, ориентир, критерий. И впервые был введен в Кембриджком институте стратегического планирования в 1972 году. Хотя его теоретические основы были заложены еще в 19 веке в трудах А. Фейгенбаума, У. Шухарта, чуть позже других специалистов по управлению качеством.

В 1979 году корпорация «Ксерокс» начала реализацию проекта «Бенчмаркинг конкурентоспособности». Компания сопоставляла свою продукцию с аналогичным товаром, произведенным в Японии. Проведенный анализ и шаги, принятые на его основе принесли корпорации отличные результаты.

Картину бенчмаркинга в России ярко иллюстрируют примеры уральских компаний: так, компания «Стройтехинвест», занимающейся с 1991 года оптовой и розничной торговлей в городе Первоуральске была вынуждена пересмотреть концепцию управления в связи с тем, что на рынок вышли крупные торговые сети из Москвы, Екатеринбурга и Санкт-Петербурга, в результате чего доход уральской фирмы значительно сократился. Так, руководство «Стройтехинвеста» приняло решение о совмещении торговой деятельности со сдачей в аренду недвижимости. Такой шаг был предпринят в 2004 году.

Этот опыт был незамедлительно перенят ООО «Макси» из города Ревда, которое вело торговлю в восьми магазинах, частично заменило на сдачу своих помещений в аренду ООО «Кировский». А начиная с 2006 года, челябинское ООО «Незабудка», имеющее в своем распоряжении 26 магазинов, начало сдавать помещения ООО «Пятерочка» и также переориентировалось на управление недвижимостью.

Бенчмаркинговый анализ и его этапы

Как проводится бенчмаркинг:

  • определяется объект для сравнения (офис, подразделение, компания в целом, отдельные бизнес процессы или иное);
  • выбирается партнер по бренчмаркингу (с какими компаниями или компанией будет осуществляться сравнение);
  • собирается информация (путем маркетингового анализа, сбора данных по ключевым показателям, обзоры, анализ конкурентов);
  • проводится анализ полученной информации (сопоставление полученных показателей и выявления проблем, требующих решения для достижения поставленной цели бенчмаркингового анализа);
  • на основе проведенного анализа, на практике внедряется механизм достижения более высоких результатов, то есть применяются стратегии ведения бизнеса, позволяющие анализируемым организациям достигать более высоких показателей.

При этом, может проводиться: внутренний бенчмаркинг, то есть сравнение отделов, направлений, подразделений в рамках одной организации; функциональный, когда анализ ведется в разрезе конкретных функций по отношению к другим компаниям отрасли; конкурентоспособности – сравнение с прямыми конкурентами; общий – сравнение с компаниями других отраслей.

Радарная диаграмма

Одним из действенных видов бенчмаркинга является радарная диаграмма. Она позволяет проанализировать и выявить, какие области деятельности требуют улучшения. Экономисты Бьерн Андерсон и Том Фагерхоуд в своей книге «Анализ основной причины. Основные инструменты и методы» описывают практическое применение метода на примере офиса социального обеспечения, находящегося в крупном городе.

Ситуация следующая: имея дело с разными, в том числе низшими слоями населения, сотрудники организации часто подвергались оскорблениям, нападениям, становились свидетелями ссор и драк клиентов, ожидающих в очереди. Естественно, в сложившейся ситуации главной проблемой было: обеспечение безопасности сотрудников.

Руководством было принято решение составления радарной диаграммы на основе общедоступных данных по другим офисам и в целом по стране. В качестве показателей диаграммы выступало количество происшествий по следующим показателям:

  1. Устные оскорбления клиентов;
  2. Устные угрозы от клиентов;
  3. Незначительные физические оскорбления от клиентов;
  4. Более серьезные физические оскорбления от клиентов;
  5. Серьезные ранения сотрудников клиентами;
  6. Убийства, совершенные клиентами;
  7. Незначительные повреждения имущества клиентами;
  8. Значительные повреждения имущества.

Чтобы составить радарную диаграмму нужно сделать следующее:

  • собрать информацию;
  • установить один показателя для каждой из осей;
  • поделить оси на сегменты, для них устанавливаются независимые показатели (чем дальше от центра, тем лучше уровень показателя);
  • далее нужно отметить уровни показателей для каждой из анализируемых компаний;
  • соединить между собой линиями точки, характеризующие показатели каждой компании;
  • определить наиболее разнящиеся показатели своей компании с анализируемыми предприятиями.

Так, составление радарной диаграммы позволило сотрудникам оцениваемого офиса четко понять, по каким показателям была особо тяжелая ситуация, в данном случае это (точки наиболее близкие к центру диаграммы): устные оскорбления, угрозы и значительные повреждения имущества. И предпринять дальнейшие шаги по исправлению ситуации, ориентируясь на опыт более успешных соратников.